Európai Fogyasztói Központ

Mi az az Európai Fogyasztói Központok Hálózata?

Az Európai Unió 27 tagállamában, valamint Izlandon és Norvégiában működnek a nemzeti európai fogyasztói központok (European Consumer Centre, rövidítve: ECC), amelyek együtt alkotják az ECC-Net-et, azaz az Európai Fogyasztói Központok Hálózatát. Az ECC-Net szoros együttműködő partnere az egyesült királyságbeli nemzetközi fogyasztói központ (International Consumer Centre) is az egyesült királyságbeli vállalkozásokkal szembeni panaszok kapcsán. Magyarországon az EFK a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság szervezetében működik 2025, január 1-je óta.

Mi az Európai Fogyasztói Központ legfontosabb feladata?

Az Európai Fogyasztói Központ elsődleges és legfontosabb feladata a határon átnyúló (amikor a fogyasztó lakóhelye és a kereskedő székhelye különböző országban, de valamelyik uniós tagállamban, az Egyesült Királyságban, Izlandon vagy Norvégiában található) egyedi fogyasztói panaszok rendezésében való ingyenes érdemi, hatósági eljáráson kívül történő közreműködés és segítségnyújtás.

A segítségnyújtás során az EFK az ügyben érintett, a vállalkozás székhelye szerinti országban működő külföldi társszervezete útján a felek közötti panasz békés rendezésének előmozdítását, azaz egyezség elérését kísérli meg, és ily módon lehetővé teszi egy hosszan tartó és költséges határon átnyúló bírósági pereskedés esetleges elkerülését.

Melyek a jellemző határon átnyúló panasztípusok, amelyekben az EFK segítséget nyújthat?

• A légiközlekedésben résztvevő utasok jogai, a légiközlekedés feltételei (késés, járattörlés, elveszett és károsodott poggyászok, speciális szolgáltatások, foglalási feltételek, szerződési feltételek, stb);
• Internetes vásárlásokkal kapcsolatos panaszok, valamint internetes szolgáltatásokkal kapcsolatos (pl. online fizetési megoldások, online árverések, internetes játékok) panaszok
• Hagyományos, üzletben történő vásárlások (hibás teljesítés, jótállási-szavatossági jogok, stb);
• Mobiltelefonokra letölthető tartalmak (emelt díjas hírközlési szolgáltatások), elektronikus hírközlési szerződések;
• Üdülési jog (timeshare);
• Utazási szerződések, szállásfoglalás, a szállás minősége;
• Távolsági autóbusz- és vasúti közlekedést érintő panaszok;
• Autóbérlés;
• Lakásbérlés;
• Vállalkozási szerződések.

Mikor lehet az Európai Fogyasztói Központhoz fordulni?

• A fogyasztó lakóhelye és a vállalkozás székhelye különböző országokban (határon átnyúló ügylet), de az EU valamely tagállamában, az Egyesült Királyságban, Izlandon vagy Norvégiában található (fogyasztó lakóhelye és nem az állampolgársága számít!)
• A fogyasztó írásban, bizonyítható módon előzetesen már megkísérelte panaszának rendezését a vállalkozással;
• A fogyasztó pontosan megjelöli és igazolja a jogsérelem miatt általa érvényesíteni kívánt konkrét egyedi (jellemzően vagyoni) igényt és megküldi a kapcsolódó bizonyítékokat, dokumentumokat.

Melyek az EFK segítségnyújtásának jellemzői?

• Az EFK segítségnyújtása az egyedi fogyasztói szerződésből eredő határon átnyúló panaszok gyors és ingyenes rendezésére irányul
• Cél a panasz megállapodás útján történő gyors és hatékony rendezésének megkísérlése, a bírósági út elkerülése;
• Az egyetlen alternatív fórum, amely határon átnyúló, online és offline ügyletekből származó fogyasztói panaszok esetén egyaránt segítséget nyújt;
• Az EFK a fogyasztói érdekeket védi, a fogyasztókat képviseli, de a vállalkozások számára is tanácsot ad arról, hogy milyen módon rendezhetik gyorsan és békésen a fogyasztói jogvitákat.
• Az EFK általános hatáskörrel és országos illetékességgel működik, tehát nincsenek megyei szervezetei, de szoros együttműködést folytat a megyei kormányhivatalokkal és békéltető testületekkel.

Hogyan zajlik a panaszkezelés?

Az EFK a magyar lakóhellyel rendelkező fogyasztó által benyújtott panaszt áttanulmányozza, a panaszhoz kapcsolódó dokumentumokat bekéri, azokat jogilag értékeli. A jogi értékelést követően szakmai álláspontjáról és a panasz kezelhetőségére vonatkozó döntéséről tájékoztatja a panaszost.

Amennyiben az EFK jogilag megalapozottnak minősíti a panaszt, a panaszkezelés megkezdése előtt szükséges, hogy az érintett fogyasztó elfogadja az ECC-Net adatvédelmi és adatkezelési nyilatkozatában foglaltak. Az adatkezelési szabályok elfogadása azért szükséges, mert a panasz nyilvántartása és kezelése az Európai Bizottság által üzemeltetett elektronikus adatbázis használata útján történik.

Ezt követően az EFK a panasz angol nyelvre lefordított szövegét megküldi a vállalkozás székhelye szerinti tagállam európai fogyasztói központjához (ECC) az elektronikus adatbázis útján. A vállalkozás székhelye szerinti tagállamban működő ECC telefonon vagy írásban megkeresi a bepanaszolt külföldi vállalkozást.

A panaszkezelés során a társközpont által megtett lépésekről és a vállalkozás válaszáról az EFK tájékoztatja a panaszost.

Milyen tényezőktől függ az ECC-Net segítségnyújtásának sikeressége?

Fontos kiemelni, hogy a határon átnyúló panaszok megoldása érdekében az ECC-Net, azaz az Európai Fogyasztói Központok Hálózata által nyújtott közreműködés sikere – tehát, hogy a fogyasztó panasza megoldódik-e és vagyoni igénye teljesülj-e – sok tényezőtől függ.

A panasz rendezésében 4 szereplő, a fogyasztó, a fogyasztó lakóhelye szerinti Európai Fogyasztói Központ, a vállalkozás székhelye szerinti Európai Fogyasztói Központ, valamint az érintett külföldi vállalkozás működnek közre, és a panasz megoldásához valamennyi szereplő együttműködése szükséges.

Továbbá a határon átnyúló panasz sikeres rendezésének előfeltétele, hogy a fogyasztó reális, jogilag és bizonyítékokkal (pl.: szerződés, visszaigazolás, számla, nyugta, bankszámlakivonat a fizetésről, jegyek stb.) is alátámasztható igénnyel, követeléssel lépjen fel a vállalkozással szemben.

Jogilag nem indokolható követelés vagy a bizonyítékok hiánya esetén a közreműködésünk sikere rendkívül csekély. Emiatt az ilyen ügyek befogadására az Európai Fogyasztói Központnak nincs lehetősége. Amennyiben kivételes esetben - a társközponttal történt előzetes egyeztetést követően - az EFK mégis befogadta és továbbította a panaszt a vállalkozás székhelye szerinti országban működő társközpontjához, a társközpont döntésén múlik a panasz érdemi kezelésének megkezdése és a vállalkozással való kapcsolatfelvétel megvalósítása. A társközpont döntését az Európai Fogyasztói Központnak tiszteletben kell tartania.

Ezen túl a panaszkezelés eredményessége jogilag alátámasztható követelés esetén is elsődlegesen a vállalkozás együttműködési hajlandóságától függ. Együttműködést nem tanúsító, illetve bűncselekményt (pl: csalást) megvalósító vállalkozások esetén – hatósági jogkör hiányában – az Európai Fogyasztói Központok Hálózata, így az Európai Fogyasztói Központ Magyarország sem tud sajnálatosan érdemi eredményt elérni. Emellett a fogyasztó és a vállalkozás országában érvényben lévő, a panasz tekintetében alkalmazandó jogszabályok különbözősége is akadályát képezheti a felek közötti megállapodás elérésének.

Emellett fontos kiemelni azt is, hogy nem vagyoni kár (fájdalomdíj, sérelemdíj megfizetése, az elszenvedett kellemetlenségek, bosszúságok kárpótlása) megtérítése tekintetében sem tud az Európai Fogyasztói Központok Hálózata segítséget nyújtani a fogyasztó részére, mivel ilyen tárgyú követeléseket a polgári bíróságok előtt lehet érvényesíteni.

Azonban amikor a fogyasztó jogilag is alátámasztható kéréssel fordul az Európai Fogyasztói Központ Magyarországhoz, valamint a külföldi vállalkozás is egy, a fogyasztói érdekeket tiszteletben tartó és az ECC-Net-el együttműködő gazdasági szereplő, az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának közreműködése sok esetben (az ügyek 60-65%) sikerrel zárul.

Milyen további tájékoztatást nyújt az Európai Fogyasztói Központ eredménytelen panaszkezelés esetén?

Ha a vállalkozás az ECC-Net közreműködése ellenére sem rendezi a fogyasztó panaszát, illetve a fogyasztó továbbra sem elégedett a panasz rendezésének módjával és a külföldi vállalkozás által megtett intézkedésekkel, az EFK felvilágosítást nyújt a fogyasztó részére az alternatív vitarendezési eljárások esetleges lehetőségéről és az egyedi fogyasztói jogviták rendezésének bírósági eljáráson kívüli egyéb lehetőségeiről.

Továbbá amennyiben közreműködésünk nem jár eredménnyel, a fogyasztó jogvitájában végső soron a polgári bíróságok jogosultak a felekre nézve kötelező és jogilag kikényszeríthető döntést hozni.

Melyek az Európai Fogyasztói Központ közreműködésének előnyei?

• Ingyenes;
• Szakszerű;
• Informális;
• Egyszerű;
• Gyors;
• Sok esetben eredményes, és így permegelőző hatású;
• Nincs összeghatár a fogyasztói panaszban foglalt igény vonatkozásában.

Milyen ügyekben nem tud az ECC-Net segíteni?

• Belföldi vonatkozású fogyasztói panaszok esetén (a fogyasztó és az érintett vállalkozás is magyarországi illetőségű);
• A fogyasztónak nem egyedi jogsérelme van, hanem közérdekű bejelentést tesz vagy a vállalkozás működését, kereskedelmi gyakorlatát kifogásolja (ilyen esetben a lakóhely szerinti kormányhivatalhoz lehet fordulni);
• Nem fogyasztóvédelmi tárgyú panaszok esetén (pld. munkajogi vita, valamely külföldi állami szervvel kapcsolatos panasz);
• Határon átnyúló, de nem az ECC-Net földrajzi illetékességi területét érintő panaszok (pld, svájci, ukrán, kínai, török, katari, USA-beli, stb vállalkozás) - ilyen esetekben az EFK ottani hatóság elérhetőségét tudja megadni;
• A jogvitában a fogyasztó már ügyvédhez fordult, illetve már bírósági peres vagy nemperes eljárás, továbbá végrehajtás van folyamatban;
• Nem vagyoni kártérítés (sérelemdíj) érvényesítése érdekében (ez bírósági hatáskör);
• Bűncselekmény (pld: csalás) gyanúja esetén;
• Fogyasztónak nem vállalkozás, hanem magánszemély okozott sérelmet.