Vállalkozások figyelmébe – a panaszkezelésre vonatkozó szabályok változása

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (továbbiakban: Fgytv.) 2025. július 23-án hatályba lépett rendelkezései mind a vállalkozások számára, mind a fogyasztóknak jelentős változásokat hoznak, melyekkel nem árt megismerkedni. A legfőbb változások a szóbeli és írásbeli panaszkezelést érintik, a békéltető testületi eljárásokat, valamint az elektronikus kereskedelmet folytató vállalkozásokra kötelező tájékoztatási előírásokat.

I. A változtatások indokoltsága

A törvény módosításának indokolása szerint hazánk versenyképességének előmozdítása országunk gazdasági és társadalmi fejlődésének a kulcsa. A versenyképesség megerősítése ugyan gazdasági jellegű kérdésnek tűnhet, de hazánk jogi versenyképessége éppilyen fontos kérdés. A jogi versenyképesség annyit jelent, hogy a jogszabályainknak szolgálniuk és támogatniuk kell mind az állampolgárokat, mind a vállalkozásokat. A szükségtelen szabályozási és adminisztratív terhek akadályozzák a vállalkozásokat, a polgárokat és az állami hatóságokat abban, hogy hatékonyan végezhessék tevékenységüket. A szükségtelen vagy túlszabályozottságot jelentő jogszabályok deregulációjával megteremthető a jogi szabályozás és a gyakorlat összhangja, a már elavult jogi szabályozásokat, új és hatékony szabályok válthatják fel.

A magyar fogyasztók érdekeinek védelme és a vállalkozások támogatása a hazai gazdaság működésének alapvető elemei. A fogyasztóvédelem elérhetőbbé tételével és a vállalkozások terheinek csökkentésével a törvény célja a vállalkozások és a fogyasztók közötti piaci egyensúly biztosítása, amelyek egyaránt hozzájárulnak a vállalkozások hatékonyabb működésének elősegítéséhez és a fogyasztóvédelem magas szintjének fenntartásához.

II. Az Fgytv. panaszkezelést érintő módosításai

• II/A. 17/A. § (3) és (5) bekezdéseinek módosítása - jegyzőkönyvezés

A Fgytv. 17/A. § (3)-(3b) és (5)-(5a) bekezdésének módosítása a fogyasztói együttműködés hiányából fakadóan adat-, illetve aláíráshiányos jegyzőkönyvek kezelését hivatott egyszerűsíteni azzal, hogy a módosítás alapján a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv kiküldési kötelezettsége alól kivételt képeznek ezek az esetkörök. Az intézkedéshez kapcsolódóan továbbá a jegyzőkönyv kötelező tartalmi elemei közé bekerül a mulasztás következményeire való figyelmeztetés.

A fogyasztó által szóban közölt panaszról – amennyiben az rögtön nem orvosolható azonnal, vagy a fogyasztó nem ért egyet a panaszkezelés módjával – jegyzőkönyvet kell a vállalkozásoknak felvenni. Ennek eddig is meg voltak határozva a kötelező elemei. Ezen kívül kiegészül a szabályozás a fogyasztó elektronikus levelezési címével is, vagyis a jegyzőkönyvnek ezentúl tartalmaznia kell a fogyasztó neve mellett annak lakcímét vagy elektronikus levelezési címét.

Új rendelkezés, hogy a felvett jegyzőkönyvnek a továbbiakban tartalmaznia kell egy figyelmeztetést arra vonatkozóan, hogy a fogyasztó hibájából adathiányos jegyzőkönyv esetén a vállalkozás a szóbeli panasz kezelése során nem köteles az írásbeli panaszra irányadó szabályok szerint eljárni.

Felhívjuk a vállalkozások figyelmét arra, hogy az általuk alkalmazott szóbeli panaszfelvételi jegyzőkönyvek mintáját ezzel a tájékoztatással szükséges kiegészíteni!

Az Fgytv. mostani módosítása során új rendelkezésként került be a törvény szövegébe, hogy, ha a fogyasztó a jegyzőkönyv felvétele során nem adja meg a nevét, lakcímét vagy elektronikus levelezési címét, illetve a panaszának részletes leírását, valamint nem mutatja be a szükséges iratokat, dokumentumokat és egyéb bizonyítékokat, vagy a jegyzőkönyv aláírását megtagadja, akkor a vállalkozás nem köteles a szóbeli panasz intézése során az írásbeli panaszra irányadó szabályok szerint eljárni.

Jó tudni, hogy ez utóbbi esetről a fogyasztókat szükséges az elektronikus kereskedelmi szolgáltatást végzőknek általános szerződési feltételeikben is tájékoztatni, mivel ez a fogyasztók részéről fennálló kötelezettség, mellyel a panasz megtételekor tisztában kell lenniük, ez érdemi döntésükre kiható információnak minősül.

• II/B. Az Fgytv. 17/A. § újonnan beiktatott (6a) bekezdése

Az Fgytv. 17/A. § (6a) bekezdése bürokráciacsökkentési célú módosítás, amely alapján a vállalkozás által a fogyasztó részére küldendő visszaigazolást nem szükséges egyediesíteni.

Az Fgytv. 17/A. §-a kiegészül a (6a) bekezdéssel. A (6a) bekezdés értelmében: „ha a vállalkozás az írásbeli panasz bejelentésére elektronikus felületet, űrlapot biztosít, köteles a fogyasztó által megadott elektronikus levelezési címen az írásbeli panasz beérkezését haladéktalanul visszaigazolni.”

Amennyiben tehát a vállalkozás űrlapot is biztosít weboldalán, akár a panaszok benyújtására, általános szerződési feltételeiben szükséges a vásárlókat a panaszbenyújtás ezen módjáról is tájékoztatni.

• II/C. Az Fgytv. 17/A. § (7) bekezdésének módosítása

Az Fgytv. 17/A. § (7) bekezdésének módosítása az írásbeli panasz megőrzési kötelezettségét írja elő. A korábbi szabályozás szerint csak a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet kellett megőrizni, miközben a fogyasztók nemcsak szóban fordulhattak panasszal a vállalkozásokhoz, hanem írásban is. Ahhoz, hogy ellenőrizhető legyen a válaszlevél teljes körűsége és szakszerűsége, ismerni kell az írásbeli panaszlevél tartalmát is, azonban az írásbeli panaszt a korábbi szabályozás szerint nem kellett megőrizni.

A megváltozott rendelkezés szerint a vállalkozás a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet vagy az írásbeli panaszt, továbbá a panaszra adott érdemi válaszának másolati példányát három évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóság felhívására bemutatni.

A változás indoka, hogy az írásbeli panaszlevél tartalmát és arra adott választ meg kell őriznie szintén a vállalkozásnak ahhoz, hogy ellenőrizhető legyen a válaszlevél teljes körűsége és szakszerűsége.

Az ÁSZF-ben lévő ezen tájékoztatási részt is szükséges kiegészíteni azzal, hogy az írásbeli panaszt is szükséges megőrizniük három évig, melyről a fogyasztóknak előzetesen is értesülniük szükséges, mivel ügyleti döntésükre kiható információnak tekintendő az is, hogy panaszlevelük megőrizendő és visszakereshető.